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[Clinical diary] Perfect consultant
 hunt  05-13 | VIEW : 4,991
councel0508.jpg (49.1 KB), Down : 86


Before & After




* 이 편지는 PCG 직원들에게만 해당되는 내용 입니다.



1506호
제 병실에는
매일 여러 종류(?)의 전문가가 찾아왔습니다.

병원장, 전문의, 레지던트, 간호사 그리고 영양사  


오시는 분마다 제게 해주는 역할과 처치가 달랐고
제가 느끼는 만족감이 달랐습니다.


먼저 병원장님

병원장님은  
치료는 하지 않았지만
이것저것 많은 배려를 해주셨습니다.
아마
그분이 제 병실을 매일 온다는 사실 자체가
많은 의료진과 간호사가
제게 더 신경써야할 이유가 되었는지도 모릅니다.

그러나 아쉽게도
병원장께서 제게 해줄수 있는것들은
치료 영역 밖에 있는 편의들이었습니다.


전문의
수술을 해주셨지요.
해당분야에서 오랜 경험을 가지고 계셔서
저는 그 분의 손끝에 모든걸 맡겨야 했습니다

그러나 아쉽게도
그분은 저만 돌봐줄수있는 처지가 아니라
수술전에도 수술 후에도
도무지 뵙고 얘기하기가 힘들었습니다.  


그래서 대신
레지던트가 주치의를 맡아
저를 전담했습니다

그는 전문의와는 달리
비교적
많은 대화를 허락했습니다.
  

그러나 아쉽게도
그는 치료 경험/능력이 부족해
제 질문에 정확한 답을 주지는 못했습니다.
또 어떤 답을 해도
제가 전문의 만큼 그를 신뢰하지는 못하겠더군요



간호사
입속의 혀처럼 저를 돌봐줬습니다.
밤 낮 불문 원하는건 뭐든 처리해줬고
헌신적으로 봉사해 주셨습니다.


그러나 아쉽게도
그들은 스페셜리스트가 아니라
제네랄 리스트였습니다
투약은 하지만
처방을 내릴순 없었고
제 문제를 바로 해결해 주지 못하고
늘 상급자의
지침을 받아야 했습니다.



끝으로 영양사
제가 먹기 적당한 음식을 정시에 배달해 주셨습니다.
아주 성실한 서비스 제공자였지요

그러나 아쉽게도
저와 어떠한 인터랙션도 없었고
모든 환자에게 동시에 적용하도록 만들어진 음식을
정해진 시간에 배달해줄 뿐이었습니다.




누군가 제 몸 조직을 들여다보고
상처를 도려내고 치료를 하고
제 질문에 답변을 해주고  
이렇게 하라 저렇게 하라 지시를 하는
병원은
마치 거대한 컨설팅 집단같았습니다 .

병원장 부터 간호사 까지 일종의 컨설턴트로서
모두 자신이 맡은 범위에서
충실한 서비스를 제공해 주었지요


제게 있어
그분들은 모두  
그러나 아쉽게도
"불완전한 컨설턴트"였습니다


힘있는 병원장이 직접 다 해결 해줬더라면
전문의가 좀더 나한테 시간을 많이 내줬더라면
레지던트가 집도의처럼 내 수술내용을 잘 알았더라면
간호사가 제일 헌신적이니 그들이 치료도 할수 있었더라면

완벽할텐데. 하는 생각을 떨쳐버릴수가 없었습니다.




이제 여러분은  
다시 위의 글을 읽으며
"그러나 아쉽게도" 에 주목을 하셔야 합니다.



병원 조직은
우리 회사와 참 많이 닮아있습니다.

그리고 우리앞의 고객은 환자처럼 절실합니다 .

그들도 저처럼
회사차원의 적절한 서비스가 아니라
개별적으로 완벽한 컨택포인트를 만나고 싶어합니다.



그 환자앞에 선 우리조직은 이렇습니다.

사장과 본부장들은 고객에게 있어 병원장 같은 존재일겁니다
부장과 팀장들은 고객에게 전문의 같은 존재일테고
담당AE들은 레지던트들일것이며
주니어AE들은 간호사 역할을 하고 있겠지요
그리고 영양사 같은 지원조직들도 고객에게 영향을 미칩니다.

그리고 우리도 고객앞에서
"그러나 아쉽게도 불완전한 상대"로 서있을 가능성이 큽니다.


병원 처럼 라이센스 베이스 비즈니스도 아니고
제조업처럼 조직의 힘이 우선인 업종도 아닌
컨설팅 회사의 컨설턴트들은
개별적으로 완벽해 질 필요가 있습니다.


자.  이 편지를 읽는 법입니다.


먼저 자신의 직급에 맞는 병원컨설턴트 대목을 읽어보십시요
그리고 다른건 다 잊고
자신에게 주어진 "그러나 아쉽게도"를
해결하는데 모든 시간을 쏟으십시요


AE라면  레지던트 부분을 읽어보시면 되겠지요
고객은 당신이 헌신적으로 시간을 쏟는건 고마와하겠지만
당신의 전문적인 능력에 신뢰를 하지 못하고
윗사람(전문의)을 아쉬워 할 가능성이 높습니다.


당신이 부장이라면 전문의에 해당되지요
당신은 주요한 의사결정을 할거고 전략도 지시할겁니다.
고객은 그 실력을 믿을지 모르지만
당신이 충분한 관심과 시간을 쏟지 않는다는 것을
불안해 하고 서운해 할 가능성이 높습니다.
부장이 개선할건 무엇인지 보이겠지요


지원실이라면
환자에게 직접적으로 노출되지는 않지만
시스템적으로 모든 환자에게 만족을 줄 수있는 일-그것이 무엇이든-을
다른 병원보다 더 잘 개발하는게 아주 큰 숙제일겁니다.


저는 병원장 급이겠지요
고객들이 제게 뭔가를 요구하면
저는 다른 병원장들이 그러듯이
계약상의 편의를 좀 봐주거나
다른 의사들을 부려 일을 잘되게 신경써주긴 할겁니다
그러나 고객은 때로
제가 직접 뭔가를 해주면 더 안심할 지도 모르겠네요
제게도
"그러나 아쉽게도"가 있는 셈이지요



"어떻게 하면 완벽한 컨설턴트가 될수 있을까"
하는 질문에 대한
과정은 어렵지만
답은 아주 간단합니다.


위에서 언급한
"그러나 아쉽게도"를 제거하는겁니다.
다른 직급에 대해선 볼것도 없이
자기에 해당하는 "그것"을 보완 하는 겁니다.


아마도
그동안 우리들한테 아쉬움을 느끼던
우리의 환자, 즉 고객들은
제 주장에 100% 공감할겁니다.


병원과 달리
기업 컨설턴트는
우리 조직의 업무 분장과
우리 담당자의 경험차로 인한
스트레스를
고객이 느끼게 해서는 안됩니다.






lululala
고맙습니다...이제 항상 건강하세요. 05-14  


hunt
사고는 늘 우리 옆에 있지요. 요즘 매일 이나라 저나라에서 천재지변으로 만명씩 죽고 있지요. 다리 조금 다친거정도야 감사할 일이지요. 05-14  


lululala
헌트님의 귀환이 감사. 05-15  

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